คอร์สเรียนออนไลน์ หลักสูตร การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ ( Professional Customer Complaint )
1523 จำนวนผู้เข้าชม |
หลักการและเหตุผล
งานบริการไม่ว่าจะบริการดีเพียงใด ความผิดพลาดหรือลูกค้าไม่พึงพอใจในสินค้าและบริการก็อาจเกิดขึ้นได้เสมอ เพราะลูกค้ามีความคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่ดีที่สุด ดังนั้นเมื่อลูกค้าไม่ได้รับความพึงพอใจในการบริการหรือมีปัญหาขัดข้อง ลูกค้าจะตำหนิการบริการและร้องเรียนทันที จึงเป็นสิ่งที่ท้าทายผู้ให้บริการที่ต้องจัดการข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ หากเราสามารถจัดการข้อร้องเรียนได้ดีมีประสิทธิภาพ ก็ย่อมทำให้ลูกค้าพึงพอใจและนำไปสู่การบริการที่ประสบความสำเร็จได้
วัตถุประสงค์
- เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้พฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า
- เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้เทคนิคการรับมือกับข้อร้องเรียน
- เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เสริมทักษะการสื่อสาร เพื่อช่วยให้จัดการมีประสิทธิภาw
หัวข้อการอบรม
- พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า
– พื้นฐานพฤติกรรมของลูกค้า
– ความคาดหวังของลูกค้า
– คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่ดี - เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียน
– ทัศนคติเชิงบวกต่อการบริการ
– ขั้นตอนและเทคนิคการจัดการอย่างมืออาชีพ - เสริมทักษะการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ
– ทักษะการใช้ภาษาพูด น้ำเสียงที่สุภาพและภาษากายที่เหมาะสม
– กลยุทธ์ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ
– การสร้างสัมพันธ์ภาพที่ดีกับลูกค้า
รูปแบบการอบรม
– บรรยาย
– กรณีศึกษา ยกตัวอย่างจากประสบการณ์จริง
– ฝึกการแก้ไขสถานการณ์
วิทยากร: อาจารย์นิลวรรณ พลิกานนท์
